Serviços de Assinatura: Como aumentar sua retenção

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Serviços de assinatura: 4 estratégias para elevar a taxa de renovação

Na gestão de empresas de serviços de assinatura ou SaaS (Software as a Service), existe uma série de métricas a …

Na gestão de empresas de serviços de assinatura ou SaaS (Software as a Service), existe uma série de métricas a serem analisadas com atenção para garantir o sucesso do negócio. Uma delas, porém, deve ser perseguida como mais foco pela sua empresa de pagamentos recorrentes: a taxa de renovação ou Customer Renewal Rate.

Investir no aumento dessa taxa garante estabilidade ao negócio por meio da fidelização de assinantes, possibilitando uma maior previsibilidade de receitas.

Separamos aqui algumas dicas para você entender melhor a taxa de renovação e aumentá-la por meio de estratégias simples. Confira!

O que é taxa de renovação para empresas que oferecem serviço de assinatura?

Entender o que é taxa de renovação em seu software como serviço é bastante simples: basicamente, é o percentual de pessoas que renovam o serviço (automaticamente ou não) ao final do período estabelecido pelo seu contrato de assinatura.

Ou seja, para calcular sua taxa de renovação, você deve fazer a seguinte conta:

Taxa de renovação por contratos = nº de contratos renovados/ nº total de contratos planejados para renovação.

podendo ser calculado também por valor $$, assim a formula fica:

Taxa de renovação por $$ = valor total de contratos renovados/ valor total de renovações previstas para o período

Sua taxa de renovação é boa?

Já que essa é uma métrica tão importante a ser perseguida em um serviço por assinatura, você precisa entender o que é uma boa taxa de renovação para entender o quanto precisa focar nela nesse momento do seu negócio.

É claro, estabelecer o valor ideal de uma taxa de renovação depende muito do serviço que você oferece e do mercado em que está inserido. Essa é uma métrica muito sensível a fatores como estabilidade da economia e surgimento de novos concorrentes. De qualquer forma, o ideal é que você tenha percentual de renovação acima de 80% — esse é o valor geralmente alcançado por empresas de serviço.

Estando abaixo ou acima desse número, você não deve deixar de se preocupar em aumentar sua taxa de renovação, afinal ela garante estabilidade e previsibilidade para suas receitas. Listamos algumas dicas no próximo tópico para você não perder seus assinantes no fim de seus contratos. Veja!

Dicas para aumentar sua taxa de renovação para seu serviço de assinatura

Ter ofertas direcionadas

Conhecer seus assinantes permite que você crie ações voltadas para cada perfil de utilização de seu software, personalizando o serviço que oferece. Para isso, basta usar estrategicamente os dados que possui de seus cadastros e de suas atividades como usuários.

Por exemplo, conhecendo o perfil de quem assina seu serviço, você consegue identificar qual a oferta que mais interessa a cada pessoa. Alguns consumidores são motivados a renovar por descontos, outros por upgrade de assinatura, e há ainda os que podem definir sua renovação pelo oferecimento de um suporte diferenciado ou acesso a uma nova funcionalidade. Entender o que leva cada um a renovar seu plano o ajudará a ser muito mais assertivo em suas ofertas — e isso terá impacto direto em sua taxa de renovação.

Identificar potenciais cancelamentos

Para monitorar sua taxa de renovação é fundamental que você monitore também sua taxa de cancelamento, ou seja, assinantes que desistem do seu serviço antes mesmo do fim do contrato.

Você precisa constantemente prever cancelamentos e o jeito mais simples para isso é monitorar a atividade do assinante em seu software. Usuários pouco engajados tendem a cancelar mais facilmente por terem uma baixa percepção de valor do serviço. Para incentivar o engajamento, você precisa estar em contato frequentemente com eles, utilizando diferentes formas de notificação.

Vamos usar como exemplo um serviço de assinatura de streaming de séries: para manter os assinantes engajados, é necessário enviar, com certa frequência, nformações sobre novas séries em seu catálogo que estejam de acordo com o perfil de seu cliente. Isso o fará voltar constantemente para seu serviço e também aumentará sua percepção de valor para a assinatura.

Outra forma importante de prever potenciais cancelamentos é realizar pesquisas de satisfação frequentes. Elas podem ser aplicadas via e-mail, SMS e até mesmo dentro de seu software como serviço. Com elas, você percebe usuários insatisfeitos e pode agir antes que a decisão de cancelar aconteça.

Oferecer descontos

Ao pensar no momento de renovação, você precisa ter programado descontos progressivos para garantir que nenhuma assinatura seja perdida. Sua empresa precisa ter ofertas programadas para um período definido que começa antes mesmo do fim do contrato, como no exemplo abaixo:

  • 10 dias antes: oferecer 10% de desconto na renovação com upgrade de assinatura.
  • No dia da renovação: lembrar sobre o término da assinatura e lembrar sobre as melhorias do produto ao longo do período de contrato.
  • 10 dias após: oferecer 15% de desconto na renovação da assinatura.
  • 20 dias após: oferecer 20% de desconto na renovação da assinatura.

Esse é um exemplo de comunicação de desconto focada na renovação da assinatura de seu serviço, que pode ser adaptada de acordo com sua meta de manutenção de contratos e realidade do seu setor de atuação. O importante é considerar em sua estratégia de preço que exista uma margem para negociação na renovação. Garantir seus anunciantes atuais ainda é mais fácil do que investir em publicidade para conquistar novos!

Descobrir os promotores de sua marca

Saber quem são seus assinantes mais engajados e satisfeitos o ajuda a entender qual o grande diferencial de seu serviço de assinatura. Assim, você consegue dar atenção a esses benefícios percebidos por clientes satisfeitos na interação com seus potenciais cancelamentos.

Por exemplo, um serviço de controle financeiro na nuvem que tem como principal valor percebido a integração com sistemas bancários, deve comunicar esse diferencial aos seus usuários pouco ativos, que ainda não utilizam essa feature. Assim, eles tendem a se tornar mais engajados e mais propensos a renovar seus contratos.

Você também pode utilizar esses assinantes satisfeitos como promotores de sua marca. A boa e velha prática de mercado de investir em divulgação boca a boca ainda é válida, sim! A grande diferença é que hoje em dia você pode apostar em engajar promotores com alto poder de alcance pela internet, como blogueiros e pessoas com grande influência em redes sociais, como Facebook e Twitter.

Monitore sua taxa de renovação com frequência

Agora que você já conhece a importância da taxa de renovação para seu serviço de assinatura, está na hora de escolher quais estratégias utilizar para que ela aumente. Além das nossas dicas, podem existir boas práticas para seu setor de atuação que devem ser mapeadas e utilizadas por você.

O importante é que você mantenha essa métrica como ponto constante de atenção em seu negócio e a monitore com frequência. Saber a cada semana ou quinzena como está seu percentual de renovação o ajuda a pensar estratégias que podem ter resultados ainda dentro do mês.

A taxa de renovação é uma métrica importante em seu negócio? Comente com a gente alguma ação diferente que você esteja realizando para aumentá-la!

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